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2021 年07月28日
美善创新
本公司保证报告所公布的质量诚信体系建设情况不存在任何误导性陈述及虚假情况，并对其内容的客观性、真实性负责。
报告组织范围：宁波方太厨具有限公司
报告发布时间：2021年 6月
报告发布周期：1 次/年
报告数据说明：报告内所涉及数据来源于公司，数据真实、有效。
方太始终坚持“不断创新，追求卓越”的总方针，坚持“视顾客为亲人、视品质为生命。坚持零缺陷信念，人人担责，环环相扣，把事情一次做对。用仁爱之心和匠心精神，造中国精品！”的质量方针，以使命、愿景、核心价值观驱动，以20多年来对高品质厨电的专注与坚持，从研发、制造、服务等各个方面出发，实行全面和卓越的质量管理，致力于向用户持续提供无与伦比的产品和顾客体验。
方太集团（以下简称“方太”）创建于1996年。作为一家以智能厨电为核心业务的幸福生活解决方案提供商，方太长期致力于为人们提供高品质的产品和服务，打造健康环保有品位有文化的生活方式，让千万家庭享受更加幸福安心的生活。
FOTILE方太专注于高端厨电的研发与生产，现拥有集成烹饪产品、吸油烟机、水槽洗碗机、净水机、嵌入式灶具、嵌入式消毒柜、嵌入式微波炉、烤箱、蒸箱、燃气热水器等多条产品线。
方太始终坚持“专业、高端、负责”的战略性定位，品牌实力不断提升。2012年1月，方太幸福家上海体验馆落成；经过4年期盼，2016年1月，方太幸福家北京体验馆落地三里屯；2019年9月方太幸福家APP上线，分享和传递幸福家庭建设的智慧。2015年，方太进一步完善品牌价值体系，提出了全新品牌主张——因爱伟大。截至2020年，方太以独特的创新模式、优越的品牌价值，连续七年荣登亚洲品牌500强。近两年，在使命驱动下，方太提出了新时代的“家庭幸福观”和“幸福社区核心理念”，以及“五个一”和“五句话”幸福法，品牌价值获得进一步的广泛认同。
方太目前在全国已有员工近16000人，除雄厚的本土设计实力，方太还拥有来自韩、日等地的设计力量以及高端厨房生产设备及国际工业制造先进技术。方太坚持每年将不少于销售收入的5%投入研发，拥有包含厨房电器领域专家在内近900人的研发人才团队，国家认定的企业技术中心和中国合格评定国家认可委员会认可的实验室，同时在德国、日本等地设立研究院，并于2013年被国家知识产权局评为第一批国家级知识产权示范企业。截至2021年3月，方太拥有4500余件授权专利，其中发明专利数量超700件。雄厚的科研力量，确保了方太的创新实力。
作为全国吸油烟机标准化工作组组长单位，方太积极参与国际、国家、行业标准化工作，引导行业标准制定，已参与修/制定各项标准130余项，已发布的标准近90项。主持完成了“十一五”国家科技支撑计划课题《厨房卫生间污染控制与环境功能改善技术研究》,并顺利通过验收；并于2017年成为 “十三五”国家重点研发计划项目《油烟高效分离与烟气净化关键技术与设备》的承担单位，2019年5月，已顺利通过中期验收。除此之外，方太还主导完成IEC（国际电工委员会）<<家用和类似用途电器的安全/吸油烟机和其他油烟吸除器具的特殊要求>>国际标准的修订，让中国吸油烟机行业在国际舞台上拥有了更多话语权。这表明方太在吸油烟机行业国际舞台中已占有一席之地，为整个中国吸油烟机行业在全球赢得更多的市场话语权。
目前，方太在全国设立了116个分支机构，并建立了涵盖专卖店、家电连锁、传统百货、橱柜商、电商、工程等全渠道销售通路系统。方太致力于打造符合用户购买体验的高端电子商务模式，天猫平台DSR评分连续六年（2015-2020年）居行业翘楚地位。方太创新推进“高端电商战略”，于产品结构、渠道结构、在线客服、交付安装等各方面专注于提高用户体验。
工程渠道方面，截至 2021 年 3月，方太已经在全国 200 多个城市，配合近千家房地产企业伙伴完美交付了 12000+精装项目，与万科、恒大、碧桂园、绿地等诸多百强企业在内的200 余家知名房地产企业，签订了战略合作协议，以高端品质产品与高效系统的服务助力精装地产行业繁荣发展。为推进行业整体方案标准化，方太先后参与《家用厨房设备》国家标准、《整体厨房》建设部标准和《住宅集成化厨房建筑设计图集》编制，并连续7年成为万科厨电类A级供应商。
方太，一家以 “人品、企品、产品三品合一”为核心价值观；以“为了亿万家庭的幸福”为企业使命；以使命、愿景、价值观驱动；以25年来对高品质厨电的专注与坚持；向着“成为一家伟大的企业”宏伟愿景大步迈进。
目 录
方太始终将品质作为企业的立业之本。为此，公司严格按照《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《强制性产品认证管理规定》等法规及国家强制性标准的要求生产、销售产品，并制定了以《全面质量管理手册》为总纲，《供应商开发管理制度》、《认证标志管理规定》、《顾客投诉管理制度》为分支的涵盖采购、制造、销售、售后服务全过程的质量管理文件；同时方太建立了完善的质量责任体系，明确研发、制造、销售、服务、职能各系统的质量相关职责；履行质量担保责任，建立和执行“三包”服务政策，制定和实施质量安全问题处理流程、一般质量问题处理流程、顾客投诉处理流程；建立“质量问题不可商量”的管理制度，确保为顾客提供安全、健康、舒适的产品。
方太依据精简高效的原则，建立了职能式管理的组织机构，设立了管理者代表，对公司的决策层、各工作岗位建立了详细的工作标准。各部门各司其职、相互沟通配合，营销、研发、采购、来料检验、仓储、生产、检验等运作流程脉络清晰、流畅。为此，方太成立了：流程与体系管理部——负责建立、监控和完善公司内综合管理体系，全面推行质量管理工作，不断提升公司及供方整体质量管理水平；品质共享部——负责产品全生命周期的质量控制、质量检验以及负责提升供方质量管理水平。
方太打造扁平化的质量管理团队，减少管理层级、增加管理幅度；降低管理层级过多造成的信息传递速度慢、已失效的难题，加快信息流速率，提高决策效率；将公司管理目标分解到各个具体现场班组，加强团队自主管理能力，从而提升团队独立发现问题、解决问题的能力。
方太扁平化管理模型
方太建立了完善的质量安全管理工作机制。
a）新产品开发阶段，把DFMEA嵌入IPD开发流程中，在产品开发阶段识别所有质量安全风险，并在设计阶段进行预防及验证；过程开展盲点测试，故意实施一些质量安全风险或注入有质量安全风险的产品，来测试生产过程是否能发现。
方太质量风险管理机制相关制度
b） 建立了“风险坐标评价+月度例会”的顾客安全管理机制。公司定期召开月度顾客安全管理会议，会议由公司高层及品质、研发、服务等部门管理层与技术人员参加，对当月顾客安全表现进行回顾，对出现的顾客安全进行评价与改进汇报。
c） 建立了“健康为根、安全为本、关爱生命、永续经营”为职业健康安全方针的安全管理机制。
方太健康安全管理方法论
设立由总裁担任组长的质量风险评估小组，对新品开发重大质量安全风险及市场质量风险进行评估和决策。风险小组每月在顾客安全例会上对市场质量安全风险进行一次会议讨论，新品质量则在IPD每个决策点进行评估与管理。
公司在产品开发过程，IPD项目团队一起开展DFMEA分析来识别及收集所有质量安全风险。通过CRM顾客关系管理系统收集与识别市场质量问题，每月对质量安全风险进行一次整理与分析，并提报公司市场质量例会与顾客安全例会进行汇报。每年定期开展风险评价识别，对公司内部存在的风险进行识别。
“质量是产品的保证，诚信是质量的保证”，诚信是方太质量文化的核心组成部分，质量诚信的理念和自律在方太已经成为了各级人员的共识，是必须遵守的基本职业道德，其全方面的诚信体现在：
1、我们对顾客承诺：以顾客为关注焦点，坚持为顾客创造最大价值。
2、我们对员工承诺：尊重并且关爱每一位员工；重视员工的意见与建议；重视员工的成长与发展。
3、我们对公司承诺：创造公司最大价值，追求企业永续经营。
4、我们对合作伙伴承诺：强强合作 寻求双赢。
5、我们对社会承诺：承担社会责任 推动社会发展。
方太首创预埋烟管服务——现代厨房大多采用公共烟道排烟，排烟管也都是通过吊顶上方连接到公共烟道，并且，因为集中烹饪使公共烟道压力增大，容易发生窜烟现象。方太公司最先关注到这一细节，并在行业内首家开创预埋烟管服务，推广专业防倒烟装置的使用，专业的服务大大方便了客户的装修和烟机安装，提升了油烟机的使用性能。方太通过销售前端的展示、讲解、短信提醒等方式大力推广和普及预埋烟管服务，实现了吸油烟机使用的最佳状态。
1）企业战略
质量追求和质量发展的要求在公司整体战略中得以充分体现。“巩固方太作为高端厨电领导者的第一品牌地位”纳入了公司发展战略，产品和服务质量是高端定位的核心基础，要保证高端厨电领导者第一品牌地位，就必须做好产品和服务质量。在品牌价值定位战略中直接体现卓越品质、健康卫士的要求；在竞争战略中品牌制胜基础的三独二优中把产品和服务纳入其中；在产品规划和创新驱动规划中，产品领先、产品创新等要求都纳入了公司整体战略中。
2）企业文化
文化是企业的灵魂，企业文化中的核心理念是企业文化的灵魂。企业文化中三大理念铸就了方太灵魂。
方太使命——“为了亿万家庭的幸福”
为了亿万家庭[顾客家庭|员工家庭|伙伴家庭|方太大家庭|祖国大家庭|人类大家庭]的幸福：提供无与伦比的高品质产品和服务，打造健康环保有品位的生活方式，传播中华优秀传统文化，让亿万家庭享受更加美好的生活，实现幸福圆满的人生。
方太愿景——“成为一家伟大的企业”
成为一家伟大的企业:伟大的企业不仅是一个经济组织，要满足并创造顾客需求；而且是一个社会组织，要积极承担社会责任，不断导人向善，促进人类社会的真善美。
伟大企业的四个特征：顾客得安心| 员工得成长| 社会得正气| 经营可持续
方太核心价值观——“人品、企品、产品，三品合一”
方太坚信：作为一家追求伟大的企业，我们不仅要为顾客提供无与伦比的产品和服务，还要积极承担社会责任，为人类社会的文明进步做出贡献。为此，我们必须首先让自己成为德才兼备、性命双修的有用之才。这三者相辅相成，缺一不可。
在公司整体文化的基础上，方太逐渐形成了革新文化、班组文化、品质文化和工匠文化四大质量文化模块，为全员质量管理奠定坚实基础。
方太质量文化模型
方太作为一家以使命、愿景和核心价值观驱动的公司，开展的所有工作都紧紧围绕使命、愿景和核心价值观。方太的文化，是全体方太人在二十多年的奋斗中凝聚而成的，反过来又对方太的发展产生了积极的促进作用。方太过去的成功靠的就是企业文化的引领，方太未来的成功还是需要更好的加强企业文化建设，充分发挥企业文化的作用。
1）营销渠道
方太重视渠道顾客关系的建立与维护，设置大客户经理（KA经理）、工程销售部长、全国专卖店经理等岗位，保持与关键顾客的高层沟通（如拜访全国性重点客户：总裁一年一次，销售副总裁一年四次，大区营销经理一年十二次以上），与万科、金地等房地产工程渠道关键顾客建立了战略合作伙伴关系，举办大区工程营销大会，邀请房地产商、经销商、终端制作商等来总部参观体验。
苏宁电器副总裁来访并签署框架协议
2）关系维护
方太明确了各类顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，探索、确定顾客对接触方式的要求，界定相关过程和人员，制定满足要求的方法，并对相关人员进行教育、培训，使顾客接触服务符合和超出顾客期望。
在此基础上，方太推行MOT（关键时刻）管理，特别关注顾客购买和使用两个关键接触时刻的体验，对中高层和各地销售、服务经理进行MOT培训，养成以符合顾客（含内部顾客）期望为底线、超出期望为合格、让顾客喜悦为目的的思维习惯，如销售、服务等提出超越顾客期望，让顾客喜悦、感动的战略，提升顾客净推荐值和净感动率。
3）售后服务
方太至诚服务汲取儒家文化的精髓，以“诚”为核心出发点，以及时、专业、用心为客户创造最佳服务体验，让千万家庭“家”的感觉更好！
方太设有全国服务电话：952315。并提供24小时服务，同时投入巨资建立行业首个、也是最大的多媒体互动中心，拥有物理坐席478席，可接入电话、微信、QQ、微博等诸多流行的媒体，实现与用户多媒体互动。
方太在全国拥有110个服务中心、特约服务网点1800余个，以及5900余名专业服务技师。目前提供多条产品线28个服务项目，基本实现市区24小时上门服务。通过服务网格化管理、服务技师资质管理系统化，2014年方太实现服务技师手持终端、CRM系统自动派单全员覆盖，用户的每一次诉求第一时间准确传达至服务技师的手中。
在提供专业技术服务方面，方太建立了规范的业务受理手册，实施严苛的呼叫中心质量管理体系，确保在业务受理环节的客户享受专业、准确的服务。同时，方太致力于管理服务人员的资质和提升服务人员的技术能力，特制定了服务人员资质管理办法、开通了网络学习平台，定期举办相关技术与产品培训，考核合格后方能开展相应的产品服务。
方太于2003年引入集成产品开发（IPD）的模式、理念与方法，使研发管理更有序、更清晰地开展。随着对产品创新需求的不断提高，规范流程体系也越来越得到重视，公司逐渐完善了研发流程体系框架，2015年-2017年陆续新建、优化完成了OR、MM、MPP、CDP、TPP、TPD、CBB等流程，同时配合新ERP项目，更新了产品数据和BOM规则。为了促进公司产品、技术创新体系和机制的有效运作，激励员工勇于进行先进、独特且有效的产品、技术创新，公司设立重大产品/技术创新奖、专项技术奖等近十项奖项，奖项金额最高可达200万。
方太坚持每年将不少于销售收入的5%投入研发，充足的研发投入为打造卓越技术创新奠定了坚实的基础。方太拥有包含厨房电器领域专家在内的750余人的研发团队，截至2020年12月底，研发系统在职人员744人，其中博士17人、硕士325人。2020年公司全年共获得国内授权专利737件，其中发明专利57件，累计拥有专利总数达2962件，其中发明专利439件，国际授权发明专利16项。
方太是国家火炬计划高新技术企业、国家创新型企业、国家技术创新示范企业、国家知识产权示范企业和国家知识产权优势企业。方太作为中国吸油烟机标准化工作组成员单位，2017年，牵头国家十三五重点研发计划“油烟高效分离与烟气净化关键技术与设备”，行业领导者再添责任。同时，方太作为第一起草单位，制定《家用水槽洗碗机》浙江制造认证标准（标准号：T/ZZB 0278-2017），并于2017年12月发布实施。
在“用仁爱之心，创美善产品，造中国精品”的研发方针指导下，看到央视报道《厨房油烟加剧家庭主妇肺癌风险》，历时三年开发出出色吸油烟效果的风魔方和云魔方；洞察中国消费者对传统洗碗机的五大痛点以及果蔬农残对身体的危害，历时五年开发出三合一水槽洗碗机；发现油烟对外部环境的影响，历时五年开发出油脂分离度达98%的星魔方油烟机，这些创新的过程及成果无不充分的体现了我们的研发理念：对用户一体五心，对自身仁爱心、全身心、恭敬心，在过程专注、极致、执着。
公司严格执行《中华人民共和国计量法》等法律法规文件，从计量设备采购、原材料检验、过程检验、工序检验、成品检验等环节建立了一整套管理文件和控制方法。设有专兼职计量管理人员负责公司的在用计量设备管理、配备和定期校检工作，注重对计量管理人员的专业培训，为公司的计量管理的规范化提供了有力的保障。
为确保产品质量，在产品生产工艺中严格过程控制，对生产工艺过程中的原辅材料等加强计量管理，确保计量设备的正常运行和计量的准确性。
对计量器具从采购、入库出库严格按照审批计划和管理程序执行，仓库有专人保管计量器具，建立台帐和登记手续，计量器具的领用出库必须通过检定/校准，确认满足使用需求后方可投入使用；对在用的计量器具严格按周期检定，强化现场检查和监管，掌握其使用情况，发现问题及时处理；对存在问题部门提出整改意见，采取积极有效措施进行整改，为生产优质产品奠定了坚实的的计量基础。
（三）企业认证管理
为全面提升产品质量，确保各项生产经营活动规范、标准，方太于1996年成立之初就率先在行业内通过ISO9001认证，2003年率先在行业内通过ISO9001、ISO14001、GB/T28001一体化认证。
方太坚持“节约资源，打造绿色产品；防污减排，创造美好家园”的环境方针，通过加强对生产全过程的污染控制，能源、资源的合理使用，不断降低能耗，节约成本，减少污染。方太坚持“健康为根、安全为本、预防为主、关爱生命”的职业健康安全方针，大力改善生活环境，倡导健康生活方式，关注员工职业健康，努力改善工作环境。为确保体系的高效运行、持续改进，采用内审加外审的体系运行模式，针对存在的问题和不足进行改进和完善，结合管理提升活动，对管理文件、记录进行梳理，真正实现闭环式管理和文件的标准化管理模式，确保公司体系运行的规范、科学、高效。
方太以世界级的品质理念，对公司产品的可靠性和精致度提出严苛要求。公司以嵌入化、成套化、精品化、健康化、环保化、智慧化为研发指导方针，积极贡献独特设计、领先技术，高档品质的厨房（电）产品。方太一贯坚持产品力为第一竞争力，高质量的产品与服务是提升产品力的保证，公司在“不断改进，力求完美，追求顾客完全满意”的质量方针指导下，力求对每一件产品的性能、外观设计、制作工艺及可靠性精益求精。产品不仅通过了“CCC”、“CQC”、“卫生许可证”、“节能环保”等多项国内权威认证，多项产品指标更达到行业领先水平。
海外团队经过长期的市场摸索以及用户需求调研，成功开发了数款符合当地市场需求的产品。同时，方太产品高品质和优质的用户体验赢得了不少当地消费者的青睐。截止到2015年，方太油烟机已是马来西亚高端油烟机销量第一。
方太拥有一个国家认定企业技术中心、两个国家认可实验室（电气实验室和燃气实验室）、一个技术研究院和一个创新研究院。正是凭借强大的技术研发能力以及科学的质量管理体系，方太才铸就了其在厨电行业中国第一品牌的坚实堡垒。
电器实验室
燃气实验室
方太持续关注产品关键质量指标，每月收集统计数据并逐级（车间/中心→工厂→供应链系统&研发系统→公司）进行回顾、差异分析和驱动改进，近三年产品质量不良率逐年降低，为取得客户满意奠定了良好的品质基础。历年国家监督抽查合格率达100%。
方太在全国设立110个服务中心、1800余家服务商，6200余名专业服务技师为依托的服务网络，提供全天候7*24小时上门服务，确保了上门服务的及时性，服务中心所在地做到1天内上门服务，其他区域2天内上门服务，并通过强有力的推进措施，逐步缩小了中心和网点的服务差异；全产品线免费安装及五年质保，以强大的服务保障守护亿万家庭的幸福。
方太在全国设立110个服务中心和1800余家服务商
方太基于对客户体验的深入理解和研究，不断优化客户服务管理系统的深度应用，提升服务全过程中每一个点的客户体验，从服务细节入手，使服务软实力得到了进一步提升。方太公司多年的客户服务工作经验证明，服务的原点只有一个---客户体验，所以方太公司所有的服务工作始终围绕客户体验展开，紧紧围绕“态度好、及时到、能搞好”的服务要领开展工作，结合权威机构第三方满意度调查和内部第三方（客户体验部）顾客净推荐值（NPS）调查倾听客户之声，在了解顾客满意程度的基础上，更听取顾客的意见和建议，驱动改进。
方太的企业社会责任方针为：遵守法纪、弘扬道义、诚信经营、和谐发展。
方太认为，一个企业的社会责任包含三个层面的内容，首先是法律责任，其次是发展责任和道义责任。
法律规定的都要做到，这是企业生存的基础、底线；企业要做到和谐、可持续的发展，同时要让员工得到很好的发展，既包括职业的发展，也包括为人修身方面的发展，这是发展责任；道义责任，包括慈善公益事业与文化传播，其中传统美德的传播不仅对内面向员工，而且还要对外向我们的消费者以及相关方进行传播。
2006年开始，方太每年发布“社会责任报告”，涵盖员工权益、产品责任、员工责任、环境责任、纳税等十一个方面。
2009年，作为浙江省六家企业之一，方太参与了“中德贸易可持续发展与企业行为规范”项目，与德国技术合作公司合作开展CSR（企业社会责任）项目，制定了“遵守法纪、弘扬道义、诚信经营、和谐发展”的CSR方针，完善了包括固废管理在内的CSR体系，同时形成了方太三个方面（法律、发展和道义）、十二项内容的社会责任观。
2012年底方太受中国标准化研究院邀请，成为中国《社会责任指南》国家标准起草单位。
2017年，结合公司整体运营情况以及内外环境的变化，方太对社会责任观进行了修订：
方太的社会责任观明确了组织产品创新的要求，强调了与所有相关方的和谐发展与共赢，并强化了全体员工的培养与健康成长，以追求企业的永续经营。2020年，获得由“百家优秀企业社会责任报告”专家委员会颁发的“百家优秀企业社会责任报告”称号。2021年，公司《2019年企业社会责任报告》参与浙江省企业社会责任报告的评选，被授予“2020年度浙江省企业社会责任优秀报告”称号。
方太的社会责任观明确了组织产品创新的要求，强调了与所有相关方的和谐发展与共赢，并强化了全体员工的培养与健康成长，以追求企业的可持续发展。
在质量领域，方太取得了许多的卓越成绩，多次获得各级政府主管部门和行业协会的表彰和奖励，近两年获奖情况如下：
方太品牌即代表着高端厨电、卓越的品质、创新的厨房科技和负责任的态度，它已成功在中国确立了“高端厨电领导者”的地位，其成功之处，在于始终坚持对锻造顶级厨房电器的孜孜追求。
作为厨房电器嵌入式成套化的倡导者，方太每推出一款新的产品，其背后是想向你展现厨房生活各种新的可能。方太希望自己的产品被用户选择不仅仅是作为功能性的用具，更希望看到产品背后的各种美好：孩子满足的笑容、朋友羡慕的眼光、家人赞赏的眼神、你悠然自得的心满意足……
因方太之名而来的人们，有着不同的背景、年龄、文化、喜好，这其中不乏美食家、商人、学者、医生、律师、艺术家等等，但他们对生活有着极高的品质要求，都是完美主义者、热爱生活的人、有独立见解的世界人。他们对于生活的片言只语，往往可以影响别人的世界观。
方太与这些人士一样，推崇“烹小鲜如治大国”的工匠精神与态度，哪怕十分微小的细节，也会全心专注，全力以赴；方太与这些人士一样，认为真正的成功者善于在事业和生活之间取得平衡，是叱咤风云的领导者，也是懂得欣赏厨艺、关爱家人的生活家。
在过去二十年中，方太在自身发展与成长的同时，用实际行动履行产品质量责任；同时方太也深刻地感受到质量管理对于一个企业持续成长的重要性。通过内部修炼和外部合作，方太不断完善质量管理理念，同时将这种理念与公司战略有效结合起来并付诸实施。方太将继续积极承担质量责任，兑现责任承诺，继续扮演技术创新者、值得信赖的合作伙伴以及优秀企业公民的角色。
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